La presente Carta dei servizi indica i principi, gli standard di qualità e gli impegni che NEXA TLC COMMUNICATION S.R.L. (“NEXA”) applica ai propri servizi di comunicazione elettronica. Fa parte del contratto con ciascun cliente, insieme alle condizioni contrattuali consegnate con ogni ordine.
1. Principi
- Uguaglianza: applichiamo le stesse condizioni a tutti i clienti che si trovano nella stessa situazione.
- Continuità: forniamo i Servizi in modo continuativo, salvo manutenzioni programmate ed eventi al di fuori del nostro controllo.
- Trasparenza: forniamo informazioni chiare su servizi, prezzi, condizioni e livelli di servizio.
- Efficienza: monitoriamo costantemente rete e processi per migliorare la qualità dei Servizi.
- Partecipazione: i clienti possono inviare suggerimenti e reclami, che utilizziamo per migliorare i Servizi.
2. Servizi interessati
La presente carta si applica a numeri geografici, verdi, nazionali e mobili, SIP trunk, centralino in cloud, terminazione voce, SMS, API e agenti vocali AI forniti da NEXA ai clienti business.
3. Tempi di attivazione
I nostri servizi sono forniti esclusivamente in modalità prepagata. Attiviamo i servizi entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione di tutti i documenti necessari e del pagamento.
- I documenti necessari comprendono i documenti societari e di identità del cliente e, per alcuni paesi e tipi di numero, i documenti aggiuntivi richiesti dalle regole locali (per esempio la prova di un indirizzo locale).
- La portabilità dei numeri esistenti avviene entro i termini previsti dalle regole di portabilità di ciascun paese.
- Se un obiettivo non è rispettato, informiamo il Cliente del motivo e della nuova data prevista.
4. Disponibilità e manutenzione
Il nostro obiettivo è mantenere la piattaforma principale voce e messaggistica disponibile senza interruzioni, monitorandola costantemente. La disponibilità dei singoli numeri o destinazioni può dipendere anche da operatori terzi.
Le manutenzioni programmate sono effettuate, ove possibile, in orario notturno e annunciate via email con almeno 48 ore di anticipo. Le manutenzioni urgenti sono annunciate con almeno 24 ore di anticipo. Solo in caso di emergenze che minacciano la sicurezza o l’integrità della rete possiamo intervenire immediatamente, informando i clienti il prima possibile.
Livelli di servizio specifici ed eventuali crediti di servizio sono indicati nell’Ordine o in un accordo sul livello di servizio (SLA) separato.
5. Assistenza clienti
- Canali: email [email protected], WhatsApp.
- Lingue: inglese, italiano e rumeno.
- Orari: giorni lavorativi, esclusi i festivi. I guasti critici sono gestiti con priorità.
6. Gestione dei guasti
| Priorità | Esempio | Gestione |
|---|---|---|
| Critica | Interruzione totale del servizio | Priorità massima, gestione immediata |
| Alta | Servizio degradato per molti utenti o destinazioni | Priorità alta, gestione il prima possibile |
| Normale | Problema singolo, richiesta di configurazione | Gestione in ordine di arrivo |
I nostri impegni non si applicano ai guasti causati da apparecchiature o rete del Cliente, da operatori terzi al di fuori del nostro controllo o da forza maggiore. Teniamo informato il Cliente fino alla risoluzione del guasto.
7. Trasparenza su consumi e addebiti
Il Cliente può richiedere in qualsiasi momento il riepilogo del Credito prepagato, degli addebiti e del dettaglio di chiamate e messaggi. Tutti i prezzi e le regole di tariffazione sono indicati per iscritto in ciascuna offerta prima della conclusione del contratto, e le variazioni sono comunicate in anticipo.
8. Portabilità del numero
I clienti hanno diritto di mantenere i propri numeri quando cambiano operatore, secondo le regole di ciascun paese. Gestiamo le richieste di portabilità senza ritardi ingiustificati e non ostacoliamo la portabilità in uscita. Il Cliente deve fornire le informazioni richieste dagli operatori cedente e ricevente.
9. Sicurezza e dati personali
Adottiamo misure tecniche e organizzative per proteggere la sicurezza e la riservatezza delle comunicazioni, compreso il monitoraggio del traffico per individuare frodi. I dati personali sono trattati come descritto nell’Informativa privacy. Notifichiamo gli incidenti di sicurezza alle autorità competenti e ai clienti quando previsto dalla legge.
10. Reclami e controversie
Come presentare un reclamo
- Via email a [email protected];
- per posta a NEXA TLC COMMUNICATION S.R.L., Str. Dascălilor nr. 2, Sat Dancu, Comuna Holboca, 707252, Județul Iași, Romania.
Indica ragione sociale e codice cliente, il servizio e i numeri interessati, la descrizione del problema con date e orari ed eventuali documenti a supporto. I reclami relativi agli addebiti vanno presentati il prima possibile dopo l’addebito.
I nostri impegni
- Confermiamo la ricezione, indicando un numero di riferimento.
- Inviamo una risposta scritta e motivata entro 30 giorni dalla ricezione al massimo.
- Se il reclamo è accolto, spieghiamo le misure adottate e, se dovuti, accreditiamo gli importi sul Credito prepagato. Se è respinto, ne spieghiamo i motivi e indichiamo le ulteriori possibilità a disposizione.
Un reclamo su un addebito non sospende automaticamente il servizio. Se riguarda una sospetta frode, possiamo bloccare il traffico interessato in via precauzionale.
Se non sei soddisfatto
- Romania: gli utenti finali dei servizi di comunicazione elettronica, comprese le imprese, possono sottoporre le controversie con gli operatori all’ANCOM – www.ancom.ro.
- Italia: gli utenti, comprese le imprese, possono utilizzare le procedure extragiudiziali dell’AGCOM tramite la piattaforma ConciliaWeb – conciliaweb.agcom.it. Per molte controversie con gli operatori di comunicazione elettronica, il tentativo di conciliazione è condizione per potersi rivolgere al giudice.
- Le controversie non risolte amichevolmente sono decise secondo quanto previsto dal contratto, fatte salve le procedure delle autorità di regolamentazione sopra indicate, ove disponibili.
I reclami sui dati personali possono essere inviati a [email protected] o all’autorità di protezione dei dati competente, come descritto nell’Informativa privacy e cookie.
11. Indicatori di qualità
Ove previsto dalle norme dei paesi in cui operiamo, misuriamo e pubblichiamo indicatori di qualità del servizio.
12. Aggiornamenti
Rivediamo periodicamente la presente carta. Le modifiche sono pubblicate in questa pagina e, se riguardano contratti in corso, comunicate in anticipo ai clienti.
Questo documento è disponibile in inglese, italiano e rumeno. In caso di discordanza prevale la versione inglese.